处理超时收费争议丰巢应直面用户诉求

南都评论员 何小手

由丰巢“超时收费”引发的风云还在发酵。5月9日晚间，丰巢发文回应推出此项服务的初衷，并表明：“关于此前未能清楚解说会员服务关于职业服务才能进步的通盘考量，然后引发社会公众关怀与评论深表不安，咱们将借此机会从头审视加强与用户交流作业。”别的，丰巢在回应中还着重，为鼓舞顾客及时取件，已推出了亲朋代取的功用，相关亲朋的手机号就能够同步接纳取件提示。

丰巢的回应企图解说“超时收费”的初衷，但并未回应外界的诉求。比方有社区就表明，期望撤销超时12小时收费0.5元的要求，主张调整为由24小时开端收费1元。这种声响很有代表性，究竟超越12小时就收费，或许许多顾客都要为此埋单，“超时收费”规矩的动机不免让人质疑。而丰巢仅仅在回应中着重要经过此举来进步快递柜的运用功率，但这并不能让人服气，为什么进步功率就有必要让咱们顾客埋单？

顾客的不满自有其理由。有必要阐明的是，快递柜并不是顾客的必选项，顾客并没有授权丰巢保存快递，从程序上来说顾客有满足的理由回绝丰巢的服务。关于丰巢的“超时收费”逻辑，许多人倾向于以为这是时下盛行的互联网用户运营思想的表现——免费方针连续了很长一段时间，也因而占有了商场，取得了海量用户，现在竭尽全力推动收费方针，无非是在取得商场位置之后有了满足的底气。

这样的套路早已习以为常，丰巢所言“超时收费”规矩的初衷，莫非在推广快递柜之初就没想到？正如有小区的公开信清晰说到，丰巢不是弱者，一味着重免费服务导致亏本运营很难被认同。

某种程度上，“超时收费”得不到支撑的一个重要原因就在于，各方关于这种方针缺少充沛评论。丰巢的确有优化方针的考量，可问题是丰巢的价值是根据一种假定，即保存快递是能够对顾客收费的，而现在这样的做法并不被认可。

实际中，用户假如没有及时接纳快递，快递员通常会暂时代为保管，并别的择时派发。这种职业的通行做法付出了必定的本钱，仅仅曩昔快递公司承当了这部分本钱，并遍及被忽视。丰巢的呈现首要方便了快递公司，相当于后者将这部分保管服务外包给了丰巢，仅仅曩昔的合约联系或许最简略粗糙，并没有考虑到快递保存时限以及本钱分管等问题。

当丰巢被遍及运用，出于己方利益诉求的考虑，丰巢当然能够提出新的权益要求，但直接向顾客收费明显不当。更好的做法是，从头整理快递公司、丰巢以及顾客的权责联系，并在此基础上评论收费方针的合理性。假如要收费，方针详细又该怎么履行，这都需求阅历一个互动的进程，方针若仅仅丰巢单方面提出，成果或许只会激化对立，而假如强推收费方针，那势必会让部分人抛弃丰巢服务，这对丰巢、快递公司以及顾客或许都是晦气的。

顾客当然不能一概用免费思想来考虑现在的问题。代收快递的需求客观存在，而保管快递会发生本钱，丰巢的存在自有其价值，它的确能供给部分顾客需求的服务。有必要留意一下的是，现在许多小区业主提出的主张中，并不是彻底否定“超时收费”方针，而仅仅对何种超时行为才要收费问题上存在不合。但惋惜的是，恰恰是这种中心诉求并没有正真取得回应。丰巢仅仅凭借所谓的大数据划定一个收费方针时限，这无疑给人以店大欺客的观感。

近年来快递价格一直在上涨，不管丰巢“超时收费”是不是真的存在，好像都不影响快递提价，这样的布景下，民众对丰巢“超时收费”的愤恨只会肆无忌惮。迄今为止，丰巢并没有供给一个处理各方不合的计划，而在5月9日的回应中，丰巢还企图用撒红包的方法来回应顾客的怨气，这样的情绪不只无助于处理问题，反而或许激化两边的对立。无视问题，或许成心淡化、搬运问题，只会让人感觉到高傲。自说自话并不能处理问题，与其互相坚持，无妨坐下来把问题说清楚。